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用真情提升服務 用言行創建文明

——張家口市汽車客運總站以優質服務創國內品牌客運站紀實

    如今,旅客來到過張家口市客運總站,總是會有一種賓至如歸的親切感!而假如您過去曾經來過這里,那么,當您再次踏進這個客運站大門的時候,您一定會覺得,這個站變了:環境變得美了!秩序變得好了!服務變得溫馨了!
    張家口汽車客運總站作為華北地區重要的客運樞紐之一,日發班次400多個,日輸送旅客5000余人,營運里程達4.8萬公里,現有客運班線162條。近年來,該站始終把提高服務水平,樹立文明形象作為全站第一要務,打造服務品牌,完善管理制度,在服務上動真情,在管理上動真勁兒,在形象建設投資上舍得花錢,在文明創建中勇于創新,使整體面貌發生了翻天覆地的變化,得到了社會各界的廣泛贊譽。

品 牌 篇

    樹立品牌服務理念,“心心服務”品牌在張垣深入人心
    長期以來,張家口汽車客運總站的服務理念還停留在計劃經濟體制下,職工養成了 “等”的服務模式:等著來、等著叫、等著問。恰恰是這種 “等”的模式,使乘客找不到服務,不敢叫服務,甚至不知問誰!為了扭轉這一局面,為旅客提供最為優質的服務,讓 “服務”的新理念牢牢扎根于廣大職工的思想上,打造企業的服務品牌,張家口汽車客運總站在國家工商局注冊了 “心心服務”商標,其含義是客運員工用真心 “張開雙臂、運送真情”,以真誠為廣大乘客服務,達到心與心的貼近、心與心的交融、心與心的感受、心與心的相通。



    注冊 “心心服務”商標,是對社會的承諾,也是對自己的約束,是服務追求的目標,也是旅客監督的依據。作為張家口市唯一的公路客運集散中心站,總站領導班子一致認為,自己服務的站位不能僅僅局限于一個汽車站或一個公司的經營角度,而應該站在提升張家口市文明形象、提高社會文明服務水平、建設和諧社會的高度來實施自己的服務;只有使所有員工真正認識到自己的一言一行,所代表的是張家口市的形象、是黨和政府的形象,他們的 “心心服務”才是發自內心的,才是完全、主動、自覺的行為!為此,他們在全站開展了 “假如我是旅客”的需求服務、心理活動,使員工換位思考,真正知道旅客需要什么服務,怎樣去為旅客服務。同時開展了以 “一張笑臉相迎、一聲親切問候、一切困難相助、一杯熱水相讓、一個軍禮相送”為內容的 “五個一”活動,在活動過程中,他們成立了迎賓導乘隊和兼職禮賓隊,并在候車大廳設立了飲水機和一次性飲水杯,職工笑臉迎接每一位客人進站,幫拿行包、扶老攜幼,用真情為每位旅客送上親人般的關懷,在獲得旅客好評的同時, “心心服務”這個品牌也在張垣大地茁壯成長。
    一天中午,天上下著連陰雨,有兩位旅客來到站前廣場,向導乘員租借便民小推車,導乘員成麗得知有位旅客下身偏癱,住在了四順店巷的小旅館里,她二話沒說,立即與另一位導乘員一人推車、一人打傘,從小旅館里把病人抬上了車,又親自送到發往北京方向的車上。旅客連聲道謝,并感慨地說: “過去有人拉我們上車,還多要錢,今天,幫我們送上車,分文不要,真是變化太大了?!?/P>

制 度 篇

    以制度防微杜漸,人性化的制度營造和諧乘車環境
    多年來,司乘人員、經營業主喊客、拉客、搶客及為爭班線、壓時間,相互打罵、斗毆,不服管、不讓管,刁難站務人員等現象曾一度是張家口汽車客運總站的頑癥,張家口汽車客運總站想過很多辦法,如專門成立過治安隊,但一直沒有從根本上解決問題。


    要營造和諧溫馨的乘車環境,徹底消滅不文明現象,司乘人員是關鍵。張家口汽車客運總站在為旅客提供“心心服務”的同時,逐步意識到對司乘人員也要用“心”去提供服務。他們通過換位思考,深刻探究這些不良現象發生的根源所在和司乘人員的苦衷。帶著對司乘人員的理解,站在真心對所有進站車輛、所有司乘人員負責的高度,他們出臺了一系列的規章制度。
    一是售票“陽光化”。本著公平、公正、公開的原則,對所有進站車輛一視同仁,無論是國有、個體、承包還是外地進站車輛,“來者都是客,客人無親疏”,制定了統一的規章制度,采用了陽光式的售票法,做到了三個不準:不準售票員給“特殊”車輛提供“特殊”照顧,體現了一視同仁的公平態度;不準售票員私自售親友票、售后門票,公正的抵制不正之風;不準司乘人員在大廳內外喊客、拉客,歸還旅客自由選購票的自主權利。
    二是財務“高效化”。在財務工作上,他們本著快速、及時、高效的原則,為司乘人員提供服務。個體司乘人員最擔心的是票款能不能及時結算?站務費是否按統一標準收???為此他們公開承諾:“不壓票款、不拖票款、不欠票款,按國家站級標準收取站務費,決不亂收費”。
    三是為人“大度化”。以寬宏大量的氣度去理解、關心司乘人員,把從嚴管理建立在真心實感之上。
    四是服務“人性化”。為司乘人員提供了“人性化”服務,從生活上關心他們,人格上尊重他們,拉近雙方之間的距離和感情。
    真情換來了司乘人員的支持和配合。如今,張家口汽車客運總站沒有了喊客、拉客,沒有了搶線、壓點,也沒有了出難題、為難車站的現象了,沒有治安人員看著,沒有公安干警盯著,大家都能自覺的遵章守紀,還能自覺地維護車站聲譽。由于受良好環境的影響,有不少司乘人員也自發地加入到對旅客 “心心服務”的隊伍中來。

行 動 篇

    為了車站形象,取締小飯館和售貨攤點,每年損失20萬在所不惜
    過去,說起張家口汽車客運總站,人們的第一印象很就是“臟、亂、差”,且遲遲沒有從根本上解決。而近年來,在行風評議和形象文明建設中,張家口汽車客運總站轉變了態度,認識到自己就是張家口的城市窗口,毅然放棄了每年近20萬元的收入,拆除了下客區的18間小飯館;把發車區的12個“提籃小賣部流動大軍”的小商小販全部取締;把候車大廳的12戶臨時售貨攤點及站前廣場的15戶小飯館徹底清除;并在基礎設施上,又投資了100多萬元,改造擴建了站前廣場,更新了地磚,增設了盲人道,增加了綠地和花壇,使車站變美了、變亮了!車站面貌從此煥然一新!總站站長戴秀琴感慨地表示,“車站收入雖然減少了,但是良好的形象帶來的是更大的經濟和社會效益,車站不再是百貨市場了,車站的秩序發生了根本性的變化?!?/P>


    為了使車站的總體形象達到國內品牌客運站水平,張家口汽車客運總站將候車大廳內和候車大樓外部24塊商業廣告牌全部消除,換成了現在的帶有人性化理念的公益廣告,而汽車站周圍一些廠家的不協調廣告也紛紛更新,使車站周邊及內外形象有了質的飛躍!在此基礎上,他們還實行了智能科學化管理,從微機聯網售票開始,實行調度——售票——檢票——結算全部形成了自動網絡一體化,從人性化服務設施上增加了班次自動查詢問答、自動電子播音、自動電子滾屏、自動電子監控以及60多個服務項目,向現代化的管理又邁上了一個新臺階。從軟件服務上,總站真正達到了“凈化、美化、綠化”,無論是站前廣場、候車大廳都是干凈整潔,站務員們班前列隊開會,整點送車儀式都詮釋著“心心服務”的內涵,已形成“除陋習、樹新風”的良好風氣。人創造了環境,環境也改造了人,維護環境建設文明,不僅成為了車站職工的自覺行動,也漸漸成為了廣大司乘人員的自覺行動,更成為了廣大旅客的自覺行動。
    幾度風雨幾度春秋,張家口汽車客運總站人經歷了許多酸甜苦辣,終于取得了今天的豐碩成果和驕人業績。服務水平不斷的提升,形象建設不斷的深入,經濟效益也逐年大幅度的提高,得到了社會各界的廣泛贊譽和認可。在全國文明城市測評工作中,客運總站在河北省同行業測評中獲得總分第一,為張家口市的形象建設增光添彩。正如市人大代表考察交通工作時,有位人大代表感慨地說:“我去過不少地方,見過很多汽車站、火車站,向這樣好的服務,這樣好的環境,這樣好的秩序的汽車站還是第一次?!?BR>■張家口汽車客運總站全新服務理念:
    ——變“等”的模式為“送”的模式,即:變“等著來”,為主動“接進來”;變“等著叫”,為主動“上前幫”;變“等著問我”,為主動“我問旅客”,他們建立了迎賓導乘隊,進行全天候的導乘服務;
    ——變“居高臨下”式的“指揮型”服務,為“迎親接客”式的“真情型”服務,唱響了“車票是請柬、旅客是貴賓”的服務理念。
    ——提出了從旅客到站前廣場開始,進站、購票、候車、檢票、上車、出站全過程,有人接送、有人服務、有人?;さ某信?。他們制定了全過程的服務標準、服務用語、應急預案和服務要求,健全了服務設施,設立了中心服務臺,安裝了安全監測儀及自動監控系統。
■張家口汽車客運總站文化
    總站品牌:心心服務
    品牌內涵:心與心的貼近、心與心的感受、心與心的相通、心與心的交融
    服務原則:旅客永遠是對的,即使有錯也不可挑剔
    品牌理念:張開雙臂、運送真情
    服務承諾:服務優質、環境優美、秩序優良
    總站精神:團結、敬業、卓越、創新
    總站價值觀:在服務中求發展
    服務理念:車票是請柬、旅客是貴客
    總站目標:創國內品牌客運站
    管理模式:日是日畢日清日高(即:當天的工作當天完成,當天的工作要清理,并且有所提高)
    人才觀:人人是人才,賽馬不相馬
    用人制度:能者上庸者下,動態轉換
■張家口汽車客運總站簡介
    張家口市汽車客運總站始建于1949年3月,是華北地區重要客運樞紐之一。位于市橋西區西沙河大街100號,占地4萬平方米,以客運站服務為主營業務,客運班線185條,日發班次430個左右,營運里程36935公里,線路輻射京、津、晉、冀、蒙等省、市、自治區及本市縣鄉村。
    近年來,張家口市汽車客運總站以“心心服務”品牌為核心、以班組建設為切入點,全站職工在服務中貫穿“車票是請柬,旅客是貴賓”的服務理念,以真情提升服務水平,用言行創建文明形象,通過不斷強化管理,狠抓行風建設,徹底根除了“喊客”、“拉客”等客運頑癥,各項工作實現了質量標準化、管理規范化、過程程序化,順利通過ISO9001質量體系認證,使總站快速發展成為服務優質、秩序優良、環境優美的國家一級汽車客運站,以嶄新的面貌贏得了社會各界的廣泛贊譽。2007年3月,被交通部授予“全國交通行業巾幗文明崗”榮譽稱號。


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